本标准为GB/T 19013-2009，标准的中文名称为质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南，标准的英文名称为Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for dispute resolution external to organizations，本标准在2009-09-30发布，在2009-12-01开始实施。
该标准采用了标准ISO 10003-2007,IDT。
本标准为组织策划、设计、开发、实掩、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南,争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。本标准适用于:与组织提供给顾容或顾客要求的产品相关的投诉,以及与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉;解决由国内或跨国的商务活动(包括电子商务)引起的争议。本标准可供各种类型、不同规摸和提供不同产品的组织使用,并涉及以下方面:对组积确定参与争议解决的时间和方式提供指导;对选择提供方和使用其服务提供指导;最高管理者参与解决争议和配置适当的资源,并履行职责;公平、适当、透明和方便的争议解决要点;对组积参与争议解决的管理提供指导;监视、评价和改进争议解决过程。本标准不宜用千认证或合间目的,也不适用于其他类型争议的解决,如雇佣关系争议。本标准不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。本标准不适用于组织内部的投诉处理。
本标准文件共有30页。
GB_T 19013-2009 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南.pdf
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